Migliorare la soddisfazione dell'utente
Attraverso un servizio di manutenzione globale SOSTENIBILE
#EBIKES
#Progettazione-aziendale
2022
LA sfida
Immaginare una soluzione di servizio di manutenzione economicamente sostenibile che possa essere implementata da VanMoof, produttore di e-bike, per servire tutti i clienti, indipendentemente dalla loro ubicazione fisica.
VanMoof ha l'ambizione di portare il prossimo miliardo di utenti sulle e-bike. Vendono a livello globale, tuttavia il loro servizio di manutenzione lascia non servito il 25% del loro mercato totale.
Le nuove linee di e-bike vengono spesso consegnate difettose al cliente o si rompono poco dopo. I design su misura del marchio rendono la manutenzione antidemocratica.
Le recensioni dei clienti sono scese da eccellenti a medie negli ultimi 2 anni. La qualità di fabbricazione delle e-bike e il servizio post-vendita sono le 2 ragioni principali dietro questo calo.
LA SOLUZIONE
Un servizio di manutenzione per e-bike doctor simile a quello di Uber è stato progettato per servire i clienti di VanMoof nel 25% "isolato" del loro mercato.
È stata valutata come la soluzione più praticabile considerando l'urgenza del problema, le capacità interne del brand e il valore complessivo dei diversi modelli di business sia per i clienti che per l'azienda.
È stato proposto un esperimento per convalidare il fattore più critico del modello: la desiderabilità dei clienti e degli e-bike doctors.
approccio e metodologia
Il progetto ha seguito un approccio di business design, focalizzandosi sul contesto aziendale e sulla fattibilità della soluzione per costruire sulle intuizioni incentrate sull'utente già disponibili. È stato impostato come un processo iterativo fatto di fasi di esplorazione, sintesi e sperimentazione.
Progetto condotto come incarico del corso di business design del d.mba, edizione 2022.
01
Analisi del contesto aziendale: definizione di obiettivi e metriche
Comprensione della situazione attuale di VanMoof, i fattori che hanno portato a questa situazione e definizione dell'obiettivo principale come aumento della soddisfazione degli utenti, incrementando il punteggio delle recensioni di 1 punto su 5.
15+
fonti di informazione consultate
02
Esplorazione dei modelli di business e analisi di benchmark
Esplorazione di soluzioni di servizio e modelli di business esistenti in diversi settori e mercati. Valutazione di ciascuno di essi in base a 5 dimensioni che considerano il valore aziendale, le capacità interne e il valore utente.
6+
diverse opzioni di soluzione
03
Progettazione di esperimenti con ipotesi più rischiose
Definizione della soluzione di modello di business più attraente e delle sue ipotesi più rischiose. Progettazione di due test sperimentali per testare l'ipotesi più rischiosa: la desiderabilità degli utenti e dei partner.
2
test progettati
04
Valutazione della fattibilità della soluzione tramite prototipazione
Valutazione della fattibilità della soluzione tramite prototipazione con dati disponibili e stime ragionevoli. Evoluzione ulteriore per rendere la soluzione sostenibile a lungo termine.
10+
punti dati considerati
