potenziare la centralità dell'utente
PER Vincere IL GIOCO nELL'INDUSTRIA SPORTIVA
#Salute&sport
#RICERCAUX
2022
LA sfida
Supportare i team aziendali
nel comprendere la propria base di clienti attuale e potenziale, in modo da prendere con sicurezza decisioni strategiche e tattiche riguardo alla visione complessiva e alle caratteristiche puntuali dei prodotti.
I team hanno una conoscenza limitata degli utenti. In particolare, mancano di insight qualitativi su di loro.
L'attuale strumento Personas è obsoleto e alcuni team non sanno come integrarlo nel loro flusso di lavoro.
Il team dirigenziale non dispone degli strumenti e delle conoscenze necessari per definire gli obiettivi e le priorità dell'intera azienda.
LA SOLUZIONE
Gli User Segments & Personas sono stati strutturati in base alle esigenze di tutti gli stakeholder interni. Il formato è stato progettato in modo modulare, in modo che le caselle informative potessero essere aggiunte o omesse nelle loro versioni evolutive.
La maggior parte delle caselle informative contiene un mix calibrato di dati quantitativi e qualitativi e sono disponibili i link alle fonti di riferimento.
Nella versione wireframe dello strumento Personas, l'uso di immagini, video ed emoji è stato definito in quanto aiutano a dare vita alle persone.
Ci sono volute alcune iterazioni per trovare una buona struttura di denominazione. Una combinazione di terminologie sembrava adattarsi meglio al contesto ed essere attraente per tutti internamente.
Impatti del progetto
Gli strumenti hanno consentito una comprensione condivisa degli utenti e dei loro contesti e hanno consentito alle parti interessate di utilizzare un linguaggio condiviso incentrato sull'utente.
Poiché i segmenti erano destinati a essere utilizzati per il processo decisionale strategico e le Personas per scopi esecutivi, sono stati creati allineamento, chiarezza e maggiore trasparenza tra le due aree.
Il processo ha incluso momenti di discussione e riflessione sulla relazione tra questi strumenti (volti allo sviluppo di prodotti digitali) e gli strumenti utilizzati dal marchio madre, volti alla produzione di beni di moda. I due sono diventati ovviamente strettamente collegati.
Il progetto ha anche contribuito a posizionare il team di ricerca UX appena nato all'interno dell'organizzazione. Sono state stabilite collaborazioni con diverse funzioni (come Data science e Customer happiness) per evolvere ulteriormente gli strumenti progettati.
approccio e metodologia
In qualità di responsabile del progetto e membro del team di ricerca UX dell'azienda, ho coinvolto rappresentanti di altre unità aziendali per creare un team multidisciplinare. In questo modo, le prospettive strategiche e quelle operative erano rappresentate nel progetto. Ho facilitato la soluzione affinché si adattasse realmente ai loro contesti e, infine, li ho coinvolti per un'implementazione congiunta della soluzione.
01
Strutturazione degli strumenti basata sulla ricerca interna
Comprensione delle esigenze, le aspettative, i modi di lavorare, i processi e i flussi di informazioni delle parti interessate per creare modelli e strutture informative di segmenti e personas.
30+
parti interessate coinvolte
12
unità aziendali coinvolte
02
Raccolta e sistematizzazione dei dati degli utenti interni
Analisi di tutti i dati utente disponibili internamente (raccolta di punti dati da CRM, PowerBI, UXresearch, ecc.) per evidenziare somiglianze e differenze.
90+
punti dati
4
strumenti utilizzati
03
Arricchimento dei dati utente
& convalida
Esecuzione di diversi studi qualitativi e quantitativi per aggiornare, adattare e integrare i punti dati utente e le lacune esistenti. Guida di partner di ricerca esterni e dei colleghi junior.
+1K
utente coinvolto
6
ricercatori
nella squadra
04
Test ed evoluzione degli strumenti e del modo di lavorare
Condivisione degli strumenti di Personas e segmenti ai team interni per testarli ed evolverli in base al feedback.
10+
parti interessate coinvolte
180 M
utenti interessati
Il mio ruolo
Ho svolto il ruolo di project leader, occupandomi delle seguenti attività:
-
raccolta e analisi delle esigenze degli stakeholder,
-
progettazione del modello di User Personas,
-
pianificazione, conduzione e analisi delle attività di ricerca UX,
-
attività di presentazione al leadership team e colleghi/e,
-
supporto all'hiring e coaching di 2 colleghi junior all'interno del team di ricerca UX
