UN modo di lavorare incentratO
sull'utente
presso l'INPS
#Pubblica-amministrazione
#SERVICE-design
2021 - 23
LA sfida
Passare dai processi alle persone:
Supportare la Pubblica Amministrazione nel suo percorso di maggiore centralità del cittadino e di aumento della sua maturità progettuale mediante il lancio di un'unità di progettazione interna e il supporto alle sue attività strategiche e tattiche.
L'istituzione è organizzata in compartimenti silos e collaborare tra team diventa molto difficile. Ciò causa ridondanze, disallineamenti e opportunità perse.
La forte attenzione rivolta agli aspetti normativi dei servizi forniti spesso prevale sui tentativi di semplificazione linguistica o dei processi orientati all'esperienza dell'utente.
La distanza tra PA e cittadino è spesso dovuta a rigide procedure di coinvolgimento e relative tempistiche che non tutti i progetti riescono a sostenere.
LA SOLUZIONE
È stata elaborata una soluzione sistemica per rispondere alle esigenze sia strategiche che tattiche di INPS.
A livello strategico è stata lanciata e supportata l'unità di design interna nella creazione di alleanze strategiche. È stata dotata di un modo di lavorare strutturato e guidato dal design ("INPS Experience System"), infuso con pratiche agili per aiutare a diffondere la cultura del design internamente.
A livello più pratico, sono stati creati modelli, framework, linee guida di progettazione e un design system unificato ("Sirio").
Impatti del progetto
Il sistema di progettazione Sirio è stato applicato all'85% dei servizi correlati al PNRR e ad altri 25 servizi digitali offerti dall'Istituzione.
Grazie ai token di progettazione, sono stati resi possibili nuovi flussi di lavoro collaborativi e agili tra progettazione e sviluppo.
Il sistema di progettazione contiene un ricco set di contenuti educativi e linee guida che forniscono agli stakeholder gli strumenti per apprendere le pratiche di design mentre vengono messe in pratica.
A tutte le terze parti che collaborano con l'istituzione nello sviluppo dei servizi è stato demandato di utilizzarlo e il loro feedback dimostra quanto sia prezioso per la qualità e l'agilità del loro lavoro .
Il processo IES (INPS Experience System) è attualmente ampiamente disponibile all'interno dell'Istituzione. Uno dei suoi modelli chiave, lo User journey, è ora applicato su progetti pilota.
Tutti i contenuti e gli strumenti sono pubblicati sulla piattaforma open source inps.design .
4 milioni
Utenti
impattati
11
Unità aziendali coinvolte
19
Terze parti coinvolte
Premi di DESIGN
UX@INPS
& IES
PREMI DI DESIGN GOV 2022
Sirio
DESIGN SYSTEM
PREMI DI DESIGN GOV 2022
INPS - cultura del design
PREMI iF DESIGN 2023
approccio e metodologia
Il progetto è iniziato con una fase di scoperta iniziale per identificare le principali esigenze istituzionali e i fattori di contesto. Si è poi evoluto in diversi flussi di lavoro che si estendono per oltre 2 anni .
Ciascuno dei flussi ha seguito un approccio personalizzato basato su pratiche orientate alla progettazione, empatia aziendale e pratiche agili.
Gli aspetti chiave comuni erano: le attività collaborative , il metodo di lavoro iterativo e l'attenzione alla combinazione di risultati strategici e operativi .
01
Definizione delle aree chiave della proposta di valore dell'unità di progettazione
Comprensione delle esigenze e difficoltà del personale delle diverse unità per creare un'identità solida e una proposta di valore per la nuova unità di progettazione. Identificazione dei principali fattori di successo e impostazione di partnership strategiche interne .
50+
parti interessate coinvolte
11
unità interne coinvolte
02
Co-progettazione IES (INPS Experience System)
Il processo di progettazione E2E è stato co-progettato da un team multidisciplinare in modo da adattare le metodologie di progettazione al contesto della PA. Il framework include un'ampia varietà di modelli, linee guida e contenuti didattici per supportare il lavoro dei dipendenti.
60+
contenuti di supporto
2
iterazioni
03
Co-creazione ed evoluzione del design system "Sirio"
Il sistema di progettazione si è basato su una sistematizzazione di webkit e linguaggi di progettazione esistenti già in uso all'interno della PA. È stato uno sforzo collaborativo di tutte le terze parti coinvolte ed è stato iterato costantemente sin dalla sua nascita.
19
terze parti coinvolte
300+
servizi che saranno riprogettati
04
Definizione di uno standard di qualità del design dei servizi istituzionali
È stato predisposto un framework di governance degli standard di qualità per garantire la standardizzazione e la centralità dell'utente in tutti i progetti gestiti dall'INPS. Sono stati definiti livelli di qualità di progettazione basati sui punteggi in base alla complessità progettuale.
5
categorie di complessità
3
livelli di qualità
Il mio ruolo
In qualità di progettista responsabile delle fasi strategiche del progetto, mi sono occupato delle seguenti attività:
-
empatia aziendale con gli stakeholder interni e i partner collaboratori
-
pianificazione, conduzione e analisi delle attività di co-progettazione ,
-
definizione ed evoluzione del framework IES (INPS Experience System)
-
progettazione del modello del percorso del cliente (insieme ad altri designer)
-
contributo al contenuto del design system Sirio
-
attività di presentazione alla dirigenza e ai partner.
