Una nuova esperienza omnicanale per l'ufficio postale
#Servizi-postali #Logistica #Finanza #Assicurazione
#Progettazione-strategica
2018
LA sfida
Definire le linee guida per la riprogettazione di 12K uffici postali nazionali per offrire una nuova esperienza utente che sfrutti tutti i punti di contatto del brand e aumenti il valore aziendale per cliente.
L'ufficio postale è il principale punto di contatto del brand e svolge un ruolo fondamentale nelle attività di cross-selling che sostengono il business dell'azienda.
Le caratteristiche degli uffici postali variano in base alle dimensioni, al numero di dipendenti e al ruolo strategico. Ciò rende complessa la progettazione di un'esperienza utente unificata.
Per aumentare il valore aziendale per cliente, le strategie di back office devono essere supportate dalla riprogettazione degli spazi degli uffici.
LA SOLUZIONE
Le linee guida per l'esperienza utente sono state progettate tramite co-design per orientare la riprogettazione degli interni degli uffici.
Le strategie operative di back-office sono state ridefinite per coinvolgere realmente gli utenti attraverso il dialogo e le interazioni di qualità.
Come parte delle strategie di back-office riprogettate, un nuovo ruolo lavorativo mirato ad accogliere gli utenti era incluso nel team del personale d'ufficio.
La nuova esperienza utente offre un percorso flessibile all'interno dello spazio dell'ufficio postale che integra tutti gli altri punti di contatto del brand.
L'approccio co-creativo e agile del progetto ha consentito alle parti interessate di collaborare oltre i silos e di accelerare l'innovazione.
Impatti del progetto
La nuova figura professionale, ossia il personale addetto all'accoglienza, è stato inserito in 220 uffici postali di grandi dimensioni.
Il progetto ha consentito alle parti interessate di definire congiuntamente una visione condivisa sul giusto livello di attenzione da dedicare alle attività di cross-selling senza compromettere l'esperienza complessiva del cliente.
Le linee guida dell'esperienza sono state implementate su 4 uffici postali pilota e poi sviluppate per essere applicabili a tutti i contesti nazionali
Il processo di progetto ha rappresentato un'esperienza formativa per gli stakeholder interni, consentendo loro di applicare approcci basati sulla progettazione alle proprie sfide.
approccio e metodologia
È stato formato un team multidisciplinare che ha guidato una serie di attività di ricerca e progettazione congiunta con gli utenti finali (sia personale dell'ufficio che clienti).
È stato applicato un approccio kanban per consentire struttura, agilità e flessibilità nell'allocazione della capacità.
01
Empatia con l'azienda, il personale e gli utenti finali
Raccolta di dati esistenti dalle attività di ricerca dei precedenti clienti e convalida/integrazione attraverso osservazioni sul campo e interviste con gli stakeholder interni.
35+
parti interessate coinvolte
10
unità aziendali coinvolte
02
Co-design di linee guida per l'esperienza utente
Guida delle parti interessate e degli utenti interni attraverso un percorso di co-design che ha trasformato le intuizioni in linee guida per l'esperienza utente futura attraverso l'esplorazione delle tendenze, il benchmarking, la prototipazione e la narrazione.
15
fototipi di carta
4
laboratori
03
Strategia di progettazione guidata dai micro-momenti
Creazione di coerenza nell'esperienza utente concentrandosi sui dettagli dei micro-momenti e sull'esperienza E2E complessiva.
Definizione del ruolo dell'ufficio postale e sinergie con altri touchpoint fisici e digitali.
10
micro-momenti
7
punti di contatto del marchio
04
Validazione delle linee guida dell'esperienza
Shadowing e interviste sul campo per convalidare l'esperienza progettata sia con il personale dell'ufficio che con gli utenti finali. Presentazione della nuova esigenza di ruolo lavorativo e della sua motivazione al team dirigenziale.
25+
utenti coinvolti
12K
uffici da riprogettare
Il mio ruolo
In qualità di progettista strategica all'interno di un team di 2 progettisti, mi sono occupata delle seguenti attività:
-
pianificazione, conduzione e analisi delle attività di empatia aziendale,
-
pianificazione, conduzione e analisi delle attività di workshop di co-progettazione ,
-
progettazione di micro-momenti dell'esperienza utente,
-
definizione della strategia di progettazione insieme al resto del team.
