INIEZIONE DI UN TEAM DI DESIGN
NEL CUORE DELLA PA ITALIANA
#Settore pubblico
#ORGANISATION-DESIGN
2019
LA sfida
Istituire un'unità interna di Customer Experience Management (CXM) per promuovere una cultura incentrata sull'utente e collaborativa, sia internamente che con i partner esterni.
L'impostazione dei progetti manca di standardizzazione e non prevede il coinvolgimento degli utenti .
Ciò influisce sulla qualità del risultato e ne aumenta i costi finali.
Le unità aziendali interne tendono a lavorare in compartimenti silos e hanno poco spazio per collaborare/contaminarsi. Ciò influisce sulla qualità dell'innovazione e blocca la crescita delle sinergie interne.
L'organizzazione desidera migliorare la propria reputazione di partner tecnologico diventando più agile e fornendo metodologie più strutturate .
LA SOLUZIONE
Una strategia di progettazione co-creata per l'impostazione di successo della nuova unità CXM, inclusa la sua organizzazione
e modelli operativi.
Sono state assunte più di 6 figure professionali e l'Unità continua a crescere in modo sostenibile.
Impatti del progetto
L' unità CXM è a pieno regime ed è composta da oltre 10 professionisti della progettazione che lavorano in modo interfunzionale, coinvolgendo partner esterni quando necessario.
La cultura del design organizzativo e i livelli di maturità UX sono in costante crescita grazie al lavoro di qualità e agli sforzi strategici dell'Unità.
Collaborando con partner esterni, l'Unità si propone con forza come promotore di un metodo di lavoro agile e basato sul design, diffondendo la propria cultura del design oltre le mura dell'edificio .
approccio e metodologia
L'impostazione del progetto rappresentava uno dei possibili modi in cui la nuova unità client avrebbe potuto potenzialmente funzionare in futuro: era un esperimento in sé. Consisteva in un mix di design thinking e pratiche agili che hanno portato alla definizione e al test dal vivo di un modello organizzativo e operativo. Questi modelli sono stati iterati durante le seguenti collaborazioni.
01
Valutazione dei progetti passati
e definizione delle dimensioni
Analisi dei contesti, delle esigenze, dei successi, dei fallimenti, delle dinamiche, degli output e degli outcome dei progetti. Definizione di un set di dimensioni per guidare la co-creazione della proposta di valore della nuova Unità CXM.
40+
parti interessate coinvolte
30+
progetti analizzati
02
Co-progettazione
della proposta di valore dell'Unità CXM
Guida di un percorso di co-creazione che ha permesso la definizione di ruoli chiave da svolgere che avrebbero cambiato le regole del gioco per i progetti futuri del PA. Sulla base di questi, è emersa chiaramente la proposta di valore della CXM Unit.
2
workshop di co-design
5
aree di proposta di valore
03
Progettazione dei modelli organizzativi e operativi dell'Unità
Processo iterativo per definire come l'unità CXM si adatta all'interno dell'organizzazione e collabora internamente ed esternamente. Definizione di responsabilità, compiti e ruoli lavorativi.
6
ruoli professionali assunti
7
pratiche agili introdotte
04
Validazione e iterazione dei modelli attraverso partnership a lungo termine
Test iterativi della proposizione di valore dell'Unità e del suo modo di lavorare sia internamente che esternamente su casi di progetto specifici. Supporto per facilitare conversazioni e miglioramenti.
10+
progetti realizzati
60 M
utenti interessati
Il mio ruolo
Come designer in un team di 2 persone mi sono occupata delle seguenti attività:
-
pianificazione, facilitazione e analisi di workshop di co-progettazione,
-
concept design, con il resto del team,
-
fase di prototipazione impostata con il resto del team,
-
pianificazione, conduzione e debriefing delle attività di testing.
